Quand mettre en place un service d’astreinte téléphonique ?

Bien que le monde professionnel utilise désormais une multitude de moyens de communication, le téléphone reste le moyen le plus rapide pour contacter une société. Les clients et les partenaires potentiels qui choisissent ce canal ont besoin de réponses rapides et ils n’obtiennent pas toujours satisfaction. Selon les statistiques, ils patientent en moyenne 3 minutes pour avoir une réponse. Une attente jugée trop longue. Sans parler de l’indisponibilité des standardistes en dehors des heures de bureau. Pour un meilleur service, l’astreinte téléphonique se présente comme l’une des solutions les plus pertinentes à ce jour.

Qu’est-ce qu’un service d’astreinte téléphonique ?

L’astreinte téléphonique peut se définir comme un service obligeant une entreprise à être joignable par téléphone pendant une période donnée. La période d’astreinte peut s’étendre au-delà des heures d’ouverture des locaux de l’entreprise. Des agents assurent alors la permanence téléphonique de l’entreprise.

Pour mettre en place une telle organisation, la meilleure solution consiste à externaliser ce service avec l’aide d’une société spécialiste de l’astreinte téléphonique. Comme on peut le voir sur www.a3com.fr, ce type de société propose des services sur mesure de télésecrétariat et de permanence aux entreprises. Elles peuvent même assurer une permanence de 24h/24 et 7j/7. Comme les salariés d’astreinte en interne, les sociétés d’astreinte téléphonique ne sont pas obligées d’être présents dans vos locaux pendant la permanence.

Pourquoi mettre en place ce type de service ?

Être présent sur plusieurs canaux de communication (email, chatbots, réseaux sociaux, etc.) est essentiel pour les entreprises modernes. Cependant, si un interlocuteur vous appelle pour une discussion de vive voix par téléphone, cela signifie généralement qu’elle ne peut pas se permettre d’attendre des heures, voire plusieurs minutes pour avoir votre réponse. C’est également un bon moyen d’obtenir des informations plus claires par rapport aux supports écrits.

externalisation astreinte téléphonique

Lorsqu’une personne ou une société appelle votre entreprise, elle s’attend à avoir une réponse en moins d’une minute. Passé ce délai, il y a de fortes chances qu’elle ne vous rappellera plus au détriment d’une entreprise plus disponible. Autrement dit, une mauvaise qualité de service téléphonique peut générer des manques à gagner.

Selon une étude, près de 9 clients sur 10 reconnaissent que les réponses immédiates à leurs sollicitations augmentent leur fidélité. Il est donc question de satisfaction client et de fidélisation client, deux notions très importantes pour la pérennité d’une entreprise commerciale.

Comment mettre en place une astreinte téléphonique ?

Que vous vous organisiez en interne pour mettre en place votre astreinte téléphonique ou que vous optiez pour l’externalisation, la mise en place de ce service doit se faire avec une méthode rigoureuse. Voici 4 étapes à suivre pour vous lancer avec succès.

La détermination de l’objectif

Définissez les missions pour lesquelles vous mettez en place votre permanence téléphonique. Est-ce pour les réclamations au SAV ? Est-ce pour fournir des renseignements ? Est-ce pour permettre aux clients de suivre une commande ? Est-ce pour tout cela à la fois ou pour d’autres services ?

La détermination des plages horaires de l’astreinte

Définissez en détail les périodes d’astreintes en fonction de vos heures d’ouverture et de fermeture. Cela vous permet aussi de contrôler la prise de poste de vos agents du début à la fin de leur service.

La création de votre annonce vocale

Dans l’idéal, expliquez brièvement à travers votre annonce vocale automatique que l’appel se déroule en dehors de vos horaires habituels. Cela peut avoir un impact psychologique sur la personne qui appelle, la rendant plus tolérante vis-à-vis de l’attente. Elle saura aussi que certaines informations très poussées, nécessitant le concours d’un salarié plus compétent, seront peut-être indisponibles.

La réalisation des paramétrages techniques

Après avoir choisi les numéros à utiliser pour votre astreinte téléphonique, il ne vous reste plus qu’à paramétrer le routage des appels.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.