Fidéliser ses clients est un enjeu majeur pour une entreprise. Il s’agit d’une façon de pérenniser la relation client et ainsi garantir le bon développement de sa structure dans le temps.
La fidélisation des clients dépend de nombreux facteurs et passe par une connaissance accrue de sa clientèle, ses habitudes, ses besoins et son niveau de satisfaction face à votre proposition commerciale.
Fidéliser a un objectif très simple : garder ses clients, s’assurer qu’ils achètent régulièrement et assurer au final un excellent chiffre d’affaire à votre entreprise. Ce qui est plus complexe en revanche, c’est de mettre en place les différentes actions pour y parvenir.
C’est pourquoi nous aborderons dans cet article les différents moyens de construire une relation durable avec ses clients par la mise en place de diverses solutions et l’utilisation d’outils adaptés.
Allons-y !
Mieux comprendre la fidélisation client pour mieux l’entreprendre
Connaissez-vous la loi de Pareto ? Cette loi affirme que 80% du chiffre d’affaire est réalisé par 20% de ses clients les plus fidèles. Ainsi, il est aisé de comprendre pourquoi la fidélisation est si importante.
Fidéliser, c’est capitaliser sur ses clients existants et revient sept fois moins cher que de transformer un prospect en client. Autant vous dire que votre chiffre d’affaire en dépend clairement ! Par conséquent, avant de penser à conquérir de nouveaux clients, mieux vaut se concentrer sur ceux qui vous ont déjà fait confiance pour de meilleurs résultats.
Si l’on devait définir simplement la fidélisation client, on pourrait dire que cela correspond l’ensemble des moyens et des ressources mobilisés pour garder ses clients sur la durée et les inciter à continuer d’acheter régulièrement vos produits.
Toutefois, fidéliser sa clientèle reste bien plus facile à dire qu’à faire ! Ainsi, avant d’entrer dans le vif du sujet, nous vous proposons de découvrir pas moins de 8 astuces pour y parvenir :
- Définir les attentes de vos clients en exploitant au maximum les infos contenues dans vos bases de données.
- Personnaliser l’offre commerciale.
- Bien segmenter votre offre en fonction de votre clientèle et de ses habitudes d’achat.
- Adopter une stratégie commerciale percutante et différente de celle de vos concurrents.
- Communiquer de façon adaptée avec vos clients en adoptant des médias percutants.
- Mettre en place un programme de fidélisation intéressant (cadeaux personnalisés, bon d’achat, avantages clients, etc.).
- Adopter un CRM pour optimiser les performances de la gestion de ses clients et le suivi de vos actions de fidélisation.
- Mesurer et évaluer la qualité de vos différentes actions afin de les ajuster et d’en améliorer les performances.
Dans un contexte commercial où la concurrence est très forte, la fidélisation de ses clients est devenue un enjeu essentiel.
Conquérir le cœur de ses clients afin d’éliminer le risque qu’ils achètent chez vos concurrents représente une opportunité commerciale énorme à côté de laquelle il ne faut pas passer.
Fidéliser permet en effet de stabiliser son chiffre d’affaire dans le temps tout en améliorant la rentabilité d’au moins 60%, en faisant un investissement tout à fait incontournable.
Entreprendre une méthodologie de fidélisation en 5 étapes
Fidéliser sa clientèle représente un investissement rentable. Pour parvenir à atteindre ses objectifs, il est important de respecter une méthodologie qui vous permettra d’obtenir de véritables résultats. Nous la décortiquons pour vous en 5 étapes essentielles :
Point d’action de fidélisation client sans une connaissance parfaite de ces derniers ; c’est la base. Cette connaissance permet d’offrir une expérience d’achat optimale à vos clients, et c’est véritablement là le point de départ de toute action de fidélisation.
Pour faire les choses dans les règles de l’art, nous vous conseillons d’investir dans un logiciel CRM (Customer Relationship Management), outil gestion client par excellence.
En effet, grâce à un tel logiciel et une alimentation régulière de vos données clients, vous serez en mesure de :
- Proposer des produits et/ou services plus qualitatifs et adaptés aux attentes de vos clients pour éviter tout sentiment de déception ou de frustration.
- Mieux connaître les comportements d’achat de vos clients et générer des ventes supplémentaires.
- Concevoir de nouvelles offres en adéquation avec les besoins de votre clientèle.
La mise en place d’une stratégie commerciale englobe plusieurs actions qui participent activement à fidéliser ses clients, et notamment :
Améliorer sa visibilité sur les différents supports de communication à votre disposition.
Conquérir de nouveaux clients et donc de nouveaux profils à fidéliser.
Connaître les comportements d’achats de ces derniers.
Actions commerciales et fidélisation sont donc indissociables et pourront être pensées en parallèle pour une plus grande efficacité.
Vous l’aurez compris, la relation client ne s’arrête pas au moment de l’achat, c’est au contraire le point de départ d’une relation qui se doit d’être qualitative et durable.
Pour assurer une relation client irréprochable, le support client doit être performant et réactif et ce, aussi bien avant qu’après l’achat.
Par ailleurs, les réponses apportées aux clients ou futurs clients, doivent être toujours pertinentes et permettre à ces derniers de vivre une expérience toujours positive et sans fausse note.
Les relations clients peuvent être entretenues au travers de différents supports : téléphone, réseaux sociaux, chat, boîte mail, etc. Vous devez dans tous les cas être joignables et accessibles pour vos clients ou futurs clients.
Grâce à plusieurs indicateurs de performance commerciale, il est possible d’analyser le taux de satisfaction de ses clients. En fonction des résultats, il est ensuite possible d’améliorer son offre afin d’être toujours plus performant pour mieux fidéliser sa clientèle.
En fonction des points forts et des points faibles relevés au niveau de vos performances vous serez en mesure de corriger les points problématiques, et au contraire de découvrir quelles sont les forces de vos services et ainsi renforcer votre argumentaire de vente.
L’analyse de la satisfaction client peut se faire au travers de différents feedbacks clients comme les témoignages, les enquêtes de satisfaction, les sondages, etc.
La dernière étape consiste à prendre les mesures pour améliorer sa stratégie de fidélisation client. En fonction de ses besoins, il est possible d’opter pour différentes approches :
Améliorer sa compétitivité sur le marché et toujours avoir une longueur d’avance sur vos concurrents.
Assurer une gestion optimale de ses réseaux sociaux, ainsi qu’une visibilité optimale.
Créer une communauté autour de sa marque afin de créer un sentiment d’appartenance fort de la part de vos clients. La conséquence directe de ce type d’action est de faire de vos propres clients de véritables ambassadeurs de votre marque.
Allouer des offres et remises spéciales afin que vos plus fidèles clients puissent bénéficier d’un statut privilégié et exclusif au sein de votre entreprise. Vous pouvez par exemple créer des statuts VIP ou Premium qui vous permettront de mettre en avant vos meilleurs clients. En effet, un client valorisé est un client plus facilement fidélisé.
Est-il possible de mesurer le taux de fidélisation de ses clients ?
Techniquement, il est effectivement possible de mesure la fidélisation de ses clients. Toutefois pour être parfaitement précis, cela nécessite l’intervention d’un cabinet spécialisé en étude marketing.
Pour étudier le taux de fidélité d’un client, il est possible de se baser sur des indicateur tels que :
- La date de son premier achat.
- La fréquence à laquelle il achète vos produits.
- Le type de produit qu’il achète au sein de votre offre commerciale.
- Son panier moyen (combien d’argent dépense t-il en moyenne dans votre enseigne ?).
Pour obtenir de telles informations, il est bien sûr conseillé de se référer à son CRM, d’où l’utilité d’en avoir un en premier lieu.
Dans un deuxième temps, vous pouvez aussi prendre le soin d’observer les comportements d’achat de ces mêmes clients. Voici notamment les points à prendre en compte, il s’agit d’éléments comme :
- Le taux d’up-selling (qui sont les clients qui réalisent des achats dans vos gammes de qualité supérieure après avoir acheté un produit d’entrée ou de milieu de gamme).
- Le taux de réachat (qui correspond aux clients rachetant deux, ou plusieurs fois dans votre enseigne).
- Le taux de cross selling (qui sont les clients qui optent pour des ventes complémentaires ou additionnelles lors de leurs achats. Ces clients représentent des clients importants pour votre enseigne car ils représentent des clients à fort potentiel d’achat).
L’analyse d’indicateurs performants vous sera également d’une très grande aide pour mettre en place votre stratégie de fidélisation.
En conclusion :
La fidélisation d’un client est donc une notion complexe qui requiert l’utilisation de nombreuses techniques afin d’être mise en place. Dans un contexte où la concurrence est extrêmement rude, fidéliser ses clients pour éviter qu’ils n’achètent chez votre voisin est un enjeu de taille.
Acquérir des clients est une première étape. Mais en vente, le « one shot » n’est pas ce que l’on recherche pour assurer l’avenir de son entreprise. La fidélisation au contraire est la clé qui assure la durabilité d’une entreprise dans le temps.
C’est notamment pour cette raison qu’une stratégie de fidélisation doit être conçue dès le départ. En effet, plus tôt on s’y prend, plus les résultats seront rapides à constater.
L’un des principaux éléments de la fidélisation consiste à satisfaire ses clients. Pour y parvenir, la qualité de votre proposition commerciale doit être irréprochable, tout comme l’expérience d’achat proposée. C’est bien pour cela que la fidélisation s’inscrit au sein d’une démarche globale.
En effet, il faut prendre en compte dès le départ que si vos clients apprécient leur expérience d’achat, vos produits, ainsi que vos services, ils n’hésiteront pas à renouveler leurs engagement envers votre entreprise.
De nombreuses techniques de fidélisation existent et peuvent être mises en place. Fidéliser ses clients est un savoir-faire unique et propre à chaque structure en fonction de son offre et du type de client qu’elle possède.
En définitive, réfléchir au meilleur moyen de fidéliser vos clients vous permettra d’améliorer votre proposition commerciale dans sa globalité. Au final, c’est vos performances commerciales et votre chiffre d’affaire qui s’en ressentira !
